Interview de Sébastien Perron, Directeur des Foliweb

Avec les Foliweb, Sébastien Perron aide les petites entreprises (TPE, indépendants et commerçants) à comprendre, prendre du recul, et se familiariser avec le numérique, pour prendre les bonnes décisions. 400 ateliers et webinaires Foliweb sont organisés chaque année pour saisir les opportunités d’une présence en ligne réussie.

En tant qu’expert du digital, vous côtoyez de nombreux dirigeants de TPE dont des commerçants de proximité, quelle vision ont-ils aujourd’hui du numérique ? Quel usage en font-ils ? Est-ce que vous sentez une évolution de leurs comportements vis-à-vis du digital depuis une dizaine d’années ?

On a assisté à une accélération des usages pour de nombreux commerçants de proximité, et beaucoup ont notamment mis en place des actions concrètes pendant et après la crise du COVID.

Selon le baromètre France Num publié en septembre 2024, 65% des TPE / PME ont un site internet et une présence sur les réseaux sociaux. 43% des commerçants ont une solution de vente en ligne. Le digital est devenu incontournable et les commerçants l’ont bien compris.
En revanche leur attente, et ils ont bien raison, est que leur investissement en temps et en argent dans le numérique ait un impact positif sur leur activité, avec 2 saxes prioritaires :

• Augmenter leur chiffre d’affaires en faisant venir ou revenir des clients,
• Améliorer leur efficacité pour gagner du temps.

Quels sont, d’après vous, les outils numériques les plus efficaces/pertinents à maîtriser pour le gérant d’un petit commerce pour booster sa visibilité ?  

Souvent le premier réflexe est d’avoirune fiche d’établissement Google, car cela a le mérite d’être gratuit et facile à mettre en place pour un commerçant. Cela permet aussi de remonter parmi les premiers résultats de Google tout en affichant ses horaires, son adresse ou encore les avis sur son commerce.

Il est aussi essentiel d’avoir un site internet, le socle de sa présence en ligne, qui permettra de présenter son activité (on parle de site vitrine), voire de proposer un système de click and collect pour favoriser le passage en boutique, ou encore un espace de vente en ligne pour générer du chiffre d’affaires.

L’enjeu est alors de faire venir les futurs clients sur son site en étant notamment référencé sur des annuaires locaux ou liés à son secteur d’activité.

Une tendance, très forte également depuis quelques années, est la centralisation de ses données clients sur un CRM (Customer Relationship Management ou un système de gestion de la relation client). Cette démarche permet d’adresser des newsletters ou des emails ciblés pour garder le lien avec ses clients. J’ai en tête une épicerie vrac et locavore qui voit des pics de fréquentation de sa boutique dans les jours qui suivent sa newsletter, tous les mois, notamment pour venir tester les nouveaux produits ou arrivages de saison ! Une astuce qui change tout est d’avoir une adresse email professionnelle, ce qui fait plus crédible qu’une adresse gmail ou hotmail, et permet d'accroître la visibilité de sa marque.

Quels sont les principaux défis auxquels sont confrontés les commerces de proximité dans leur transition numérique ?

Les commerçants nous font souvent le retour qu’ils passent beaucoup de temps à animer leurs comptes sur les réseaux sociaux, à améliorer leur site internet, etc. avec une difficulté à mesurer le retour sur investissement de leurs actions. C’est un défi important car leurs journées sont déjà bien remplies et l’enjeu est de mettre leur énergie au bon endroit.

Un autre défi est d’avoir peu d’outils bien connectés entre eux plutôt que plusieurs solutions indépendantes, qui peuvent générer des problèmes de gestion des stocks par exemple.

Enfin il y a beaucoup de craintes sur le sujet du piratage des données, parce que les exemples se multiplient avec de vrais impacts. Selon le baromètre France Num, 82% des dirigeants ont déjà au moins une mesure de protection, qu’il s’agisse d’un antivirus, des sauvegardes de données ou encore des mots de passe unique. Cela montre que des étapes ont été franchies, et la bonne nouvelle est qu’il existe des solutions et des experts pour les aider sur le sujet.

Quelles sont les thématiques liées au digital qui ont le vent en poupe chez les gérants de petites entreprises et celles sur lesquelles vous identifiez un essoufflement ? Comment expliquez-vous ces tendances ?

Difficile de parler digital sans évoquer l’IA, dont on entend parler un peu partout et qui rencontre un grand succès sur les ateliers et webinaires Foliweb. Les créateurs de contenus et experts numériques l’utilisent déjà massivement, mais l’usage est encore balbutiant pour les commerçants alors que le potentiel est là. Comme pour le reste, l’IA doit répondre à un besoin concret et leur faire gagner du temps, et il y a notamment beaucoup à faire sur la relation client.

A contrario, de nombreux entrepreneurs se rendent compte qu’ils ont passé beaucoup de temps sur les réseaux sociaux sans vrai retour sur investissement. Ils essaient aujourd’hui de mieux sélectionner leurs outils, par exemple choisir le réseau social le plus pertinent pour eux et soigner leur communication, ce qui est une bonne chose.

Le programme CoSto développé par Paris Commerces propose aux commerçants parisiens un accompagnement de 3 mois, gratuit, sous forme d’un coaching réalisé par des étudiants qui suivent leur Master en Marketing digital en alternance. Que pensez-vous de cette initiative ?

C’est une super idée. Les étudiants sont nés avec le numérique, et ont une facilité naturelle avec les outils digitaux et les réseaux sociaux. Ils vont vite et sont capables de proposer un travail de qualité avec très peu de moyens. C’est un partenariat gagnant-gagnant qui peut faire des merveilles si les jeunes sont bien encadrés à la fois par leur tuteur Paris Commerces et par le commerçant pour qu’ils puissent bien s’imprégner de l’ADN du commerce.

Le mot de la fin : quel(s) conseil(s) donneriez-vous à un commerçant de proximité pour réussir sur internet aujourd’hui ?

Rester concentrer sur la qualité de ses produits et sur la satisfaction de ses clients, car cela reste le plus important. C’est un facteur clé pour réussir sur internet.
Rien de mieux qu’un client satisfait et qui le dit en laissant un avis sur Google ou sur un site internet. Recréer le principe du « bouche à oreille » en ligne en quelque sorte…